Виды отзывов и причины их появления в сети

Все виды отзывов можно классифицировать следующим образом.

Качественно:

  • Позитивные
  • Нейтральные
  • Негативные.

Существует мнение, что положительные и нейтральные отзывы редко оставляют реальные пользователи, т.к. если услуга была правильно оказана, и у клиента не возникло с этой услугой проблем, то обычно ни не считают необходимым об этом что-либо писать. В случае, если с услугой или продуктом были проблемы, то тут у клиентов возникает масса побудительных мотивов написать негативный отзыв.

Следует понимать, что крайности в позитивных отзывах воспринимаются пользователями не вполне положительно. Так, крайне восторженный отзыв, скорее всего, будет принят за оплаченный. Следует постоянно отслеживать ситуацию, чтобы поддерживать репутацию компании в глазах заказчика на должном уровне. Даже в случае получения прав модерации отзывов на сторонних ресурсах следует оставлять нейтральные отзывы и удалять откровенно рекламные.

Количественно:

  • Единичные
  • Массовые отзывы

Единичные негативные отзывы не могут оказать сильное негативное воздействие на репутацию вашего сайта, но тем не менее вам уже есть о чем задуматься. Наличие массовых негативных отзывов указывает на то, что вам пора заняться репутацией вашего сайта.

По месту размещения:

В последнее время все эти три источника негативных отзывов становятся все более популярными и служат достаточно мощным источником информации о вашем сайте, и они могут сильно повлиять на репутацию вашего сайта.

Причины появления отзывов в интернете.

     Наш опыт позволяет нам систематизировать основные причины появления негативных отзывов.

     Обиженные клиенты.

     Часто негативные отзывы оставляют те из клиентов, кто был специально или нет обижен действиями или бездействием сотрудников вашей компании. В таких случаях мы обычно видим по несколько негативных отзывов от одного и того же человека на разных сайтах. И подобные отзывы содержат очень эмоциональные описания произошедшего. Также такие отзывы обычно очень подробны. пример №1

     Низкий уровень сервиса или низкое качество продукта.

   Даже если у вас процедура оказания услуги хорошо регламентирована, сотрудники, непосредственные исполнители этой услуги, вопреки инструкциям, нарушают правила оказания услуги, тем самым создают проблемы и клиенту и компании. После таких нарушений, также появляются негативные отзывы. Но такие отзывы носят более конструктивный характер и уже содержат какие-то предложения по улучшению сервиса или продаваемого продукта. 

     Активность конкурентов.

    Негативные отзывы «от конкурентов» обычно коротки, т.к. им надо добиться массовости негатива и сформировать у ваших клиентов ощущение «большой проблемности вашей компании». При первом взгляде на «такое большое количество негатива» клиент навряд ли будет вникать в детали. А в этих деталях как раз и будет спрятана истина. Только вы сможете понять по этим отзывам, что они к вам не имеют отношения, т.к. там будет говорить о сотрудниках, которые у вас никогда не работали, о продуктах, которые вы никогда не продавали и т.д. Такая активность конкурентов представляет наибольшую угрозу для вашего бизнеса.

     Во всех этих трех случаях надо обращаться за помощью к профессионалам. Но если в третьем случае вам могут помочь только профессионалы, то в первых двух вам необходимо будет самостоятельно работать над повышением уровня ваших сотрудников.